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        CL理念側(cè)重企業(yè)的長遠利益，注重營造一批忠誠顧客，強調(diào)企業(yè)要一滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任，相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。那么，現(xiàn)代酒店策劃者和經(jīng)營者如何營造忠誠顧客隊伍呢？
        消費者非常滿意理論的提出
 

        美國市場營銷學家菲利普•科特勒提出了“消費者非常滿意”的理論。該理論認為：顧客在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品以后是否會再次購買，取決于顧客對所消費結(jié)果是否滿意的判斷。如果產(chǎn)品提供的實際利益低于顧客的期望，顧客就會不滿意，就會不再購買這一產(chǎn)品；如果產(chǎn)品提供的實際利益等于顧客的期望，顧客就會感到滿意，但是否繼續(xù)購買這一產(chǎn)品，仍然具有很大的不確定性；如果產(chǎn)品提供的實際利益超出了顧客的期望，顧客就會非常滿意，就會產(chǎn)生繼續(xù)購買的行為。
        因此顧客的購后行為取決于他的購買評價，而購買評價又源于購買結(jié)果。酒店要創(chuàng)造出重復購買酒店產(chǎn)品的忠誠顧客，就要使顧客感到非常滿意。

 

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