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        來酒店餐廳就餐，顧客統(tǒng)籌國內(nèi)對飯菜都是很挑剔的。由于顧客對酒店的飯菜有更高的期待，所以一旦菜肴烹制得超出他的預料，或者不符合他的想象，他瞬間就會覺得菜肴沒做好，不如他想象中的好吃，所以會跟酒店服務人員進行一番理論。如果這時候服務人員不承認顧客的觀點，顧客會繼續(xù)跟服務人員理論，直到酒店策劃人員同意給他換一盤為止。其實，換一盤菜后，或許還是一樣的味道，但顧客就會吃得開心一些，因為心理上得到了滿足。由此我們可以這樣理解，有時候并不是簡單的菜做得不合格，二是顧客的期待太高了，實際跟期待落差大，所以造成了心理上的接受不了。
 

        當酒店顧客提出飯菜味道有問題的時候，服務人員要虛心聽取，并接受顧客的批評。這樣一來，顧客首先在心理上得到了滿足，因為他的訴求有人在聽了，自己也得到重視了，所以不會進一步為難服務人員。如果酒店服務人員否認，并極力想為酒店開脫，事情就會變得越來越難處理。

 

 

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