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酒店服務人員上錯菜時應該怎么處理

Post by hotelcis, 2014-12-12, Views:

        上錯菜,絕對是決定服務人員犯的一個錯誤。對顧客的提醒,服務人員應該馬上核對,并表示感謝。顧客提醒得越及時,麻煩就越小。酒店服務人員千萬不能以人性的態度遷怒于顧客的好心提醒。
        這個時候,除了及時調整失誤,酒店服務人員還要注意態度的調整,以及細節上的應對。比如,除了錯態度要虛心,面帶歉意地微笑是必要的,這樣顧客就不忍心責怪你了;而除了錯還理直氣壯,這必然是讓人反感的。在細節上,不要讓顧客,包括周圍旁觀的顧客,對你的做法產生反感。
 

        得到顧客提醒后,酒店服務人員應迅速做出反應,一邊感謝顧客的提醒,一邊立刻把菜拿到正確的餐桌上,并以周到、認真的態度讓點這道菜的顧客容易接受這道被上了二手的菜。
        如果這道菜在顧客反應過來之前,已經被吃了一兩口,這時切忌不要當著提醒的顧客的面或點菜的顧客的面,以及其他顧客的面,把這道菜再次易手——這樣會讓顧客感到惡心乃至憤怒。所以一定要拿回廚房做處理,重新做一道,或者用微波爐殺菌處理一下,視具體情況而定。
 

 

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