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    然而，讓人驚訝的是，我們所有的品牌策劃證據都顯示，即便是在有多種品牌可供選擇以及有眾多商品訊息要消化的現今，消費者扔舊希望得到可信賴的品牌帶來的安全感及情感上的回饋。
    服務本身也是一個重要的項目，在成熟經濟形態中，越來越多的人從事服務業，他們接受過訓練課程，了解自己公司在服務方面的策略及理念。
 

    由于他們太在行，在與其他公司交手時，于公于私都不愿意退讓。
    繼而有了忠誠度的出現。以奧美而言，我們每年都參與數以百計的顧客忠誠度專案。
    整體而言，顧客忠誠度正在下降，但是，我們花了將近五年的時間來驗證國際間的80/20定律，檢視各個產品類別，發現仍舊有幾乎超過七成的銷售來自于30%的顧客。
    再則，那些買多得多的顧客通常也買得較頻繁。他們通常有一張購買清單，里面包括一兩家互為競爭者的公司的產品。