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        當(dāng)顧客認(rèn)為結(jié)賬單出現(xiàn)錯誤時，酒店服務(wù)人員首先要做的不是推卸責(zé)任，而是迅速搞清楚結(jié)賬單錯在哪里，并努力幫顧客穩(wěn)定情緒。
        收銀員要先穩(wěn)定顧客的情緒，然后再仔細(xì)查看賬單。如果賬單沒有問題，也不要著急說你就是對的，而是要找到酒店服務(wù)人員，讓服務(wù)人員來核對賬單，因?yàn)閱栴}也有可能出在服務(wù)人員身上。此時，一定不要讓顧客自己去找服務(wù)人員核對，這樣做給人的感覺是收銀員態(tài)度不積極，在推卸責(zé)任，進(jìn)而會讓顧客聯(lián)想到這家酒店對待顧客的態(tài)度不誠懇，從而影響酒店形象。
 

        如果酒店服務(wù)人員只是幫助核實(shí)，然后把多收的錢退還給顧客，再簡單地說一聲對不起，顧客心理上并不會因此得到平衡。服務(wù)人員要用實(shí)際行動為這件事負(fù)責(zé)，對顧客的道歉要誠懇，多傾聽顧客的批評，要向顧客耐心解釋。只有讓顧客找到了心理上的平衡，顧客才能恢復(fù)對酒店的信任，事情才算真正得到化解。
 

 

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